飲食業、宿泊業などのサービス業において、顧客満足（CS)を得るためにマーケティングを行っていますが、これは、通常エクスターナル・マーケティングと呼ばれます。
それに対し、企業が従業員に対して行うマーケティングがあります。これをインターナルマーケティングと呼びます。
サービス業は接客を伴いますので、顧客が従業員から受ける「感じ」がとても重要です。顧客満足を得るためには、「感じ」のよい接客が必要です。
企業が、自社の従業員を扱うにあたり、このよい「感じ」がとても重要です。挨拶、連絡、などのコミュニケーションや教育、訓練などすべての活動でこのよい「感じ」を与えることができるようになるように、経営者が率先して取り組む必要があります。
従業員の待遇も重要です。給与水準だけではありません。研修や福利厚生などを充実させて、従業員が会社に大切にされているのだという感じを持ってもらうことが重要です。
そのようにして従業員満足（ES)が高まった従業員はモチベーションにあふれ、よい「感じ」をもって顧客に接することができるでしょう。スターバックスやディズニーランドなどが良い例です。
そのことで顧客満足が高まり、業績も向上するという良い循環が生まれます。経営者の従業員に対する接し方が、良い循環の起点になります。
