休眠客とは、一度以上購入した履歴があるが、その後購入していない顧客のことです。休眠客とする範囲は、企業、商品によって異なるので、ケースバイケースで取り決めればOKです。概ね3ヶ月～1年の期間、購入が途絶えた顧客とすることが多いです。
休眠客の掘り起こしをする前に、まずは休眠させないことが大切です。CRMを駆使して、コミュニケーションを切らさず、離反を防止することが必要です。
それでも、一定割合の休眠客が必ず発生します。そのような顧客にはどのようにアプローチすればよいのでしょうか。
まずは、効率を考えて、アプローチの対象を絞ることです。過去に上得意であった顧客（利用回数、利用頻度、利用金額の高い顧客）をターゲットにすることをお勧めします。
また、分析できる場合は、休眠に至った経緯（理由）を探り、理由別に対策を打つことが理想的です。
休眠に至った理由のなかで多いのは、単純に忘れていたというものです。気に入っていた商品でも忙しくて忘れてしまうこと、ありますよね。
単純に忘れていただけの場合は、イベントやセールを行えば戻ってくる確率は高いです。メールやDMを送って、既存顧客向けの特別価格などのオファーをしましょう。
また、商品に不満を持っているとか、状況が変わって不要になったなどの理由もあります。これらの顧客をカムバックさせるのは難易度が高いですが、何らかの理由を見つけてコンタクトしてみましょう。会社の創業〇周年や、顧客の誕生日などがおすすめです。
繰り返しになりますが、休眠させないことが第一優先です。休眠客の掘り起こしは、しなくて済めばそれに越したことはありません。
