顧客がある商品やサービスを購入したとします。何か不具合があったりや使い方に不明点があったりした場合、カスタマーサポートに連絡して解決を図ります。カスタマーサポートは、売り手としては受動的、消極的な活動ということが言えます。
それに対し、カスタマーサクセスは、能動的、積極的な働きかけということになります。
私は先日眼鏡を購入しましたが、購入後３ヶ月経過したころ定期点検のお知らせのハガキが届きました。
顧客の眼鏡生活（というのでしょうか）が快適であるように、度が合っているように、遠くも近くも良く見えるようにと考えてのことでしょうか。一度までなら度数の変更も可能ということでした。
このように、カスタマーサクセスは売っておしまいではなく、売ってからが始まりです。
カスタマーサクセスの定義は、概ね、顧客の真のニーズ、ウォンツを探り、それを実現に導くこととされています。
上記の眼鏡店の例では、眼鏡の度がぴったり合って快適に生活できている状態を真のニーズと捉えていると考えられます。
このように顧客とコンタクトを取り続ければ、関連購買の促進を図ったり、顧客の離反を防止したりすることができます。
マーケティングの観点からは、顧客のLTV（ライフタイムバリュー）を最大化させることにつながります。
真の顧客満足を達成するためにも、カスタマーサクセスは重要です。
